Glossário

Application management
Gerenciamento de aplicativos. A terceirização de application management inclui a manutenção, gestão, conversão, aprimoramento e suporte de diversos tipos de aplicativos de software por uma fornecedora de serviços de TI.

Back office
O termo é usado para designar os departamentos administrativos de uma empresa que mantêm nenhum ou muito pouco contato com os clientes finais. Por exemplo, os departamentos de tecnologia da informação, contabilidade e recursos humanos. Em informática, o termo back office engloba o núcleo do sistema (software) que suporta a atividade empresarial que não é visível pelo usuário final.

Backup
É a cópia de dados de um dispositivo para o outro com o objetivo de, posteriormente, recuperá-los em casos de necessidade (como quando há algum problema com os dados originais). Os meios mais conhecidos de backup são: CD-ROM, DVD, disco rígido externo, unidades de armazenamento, fitas magnéticas e backup on-line (onde os dados são enviados pela Internet ou pela rede para outro ambiente, para serem depois armazenados em equipamentos de alta segurança).
Ver também: Storage

BSC – Balanced Scorecard
É um modelo de avaliação de performance empresarial baseado em quatro perspectivas: financeira, clientes, aprendizado e processos internos.

Business Intelligence (BI)
Inteligência de negócios. O termo refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoração de informações que oferecem suporte a decisões de negócios. Por meio de BI, as corporações conseguem acessar dados e explorar as informações de bancos de dados, analisando-as e transformando-as em subsídios consistentes para interpretar os rumos da empresa e planejar ações estratégicas. O gerenciamento das informações na empresa com esse propósito é realizado por meio de estruturação de processos e softwares específicos.

Business Process Outsourcing (BPO)
É a terceirização de processos de negócios com o uso intenso da tecnologia da informação. Em outras palavras, é a transferência da gestão e execução de um ou mais processos de negócios, ou de todas as funções do negócio, a um fornecedor externo.

Call center
Central de atendimento. Centraliza o recebimento de contatos dos clientes – boa parte das vezes por ligações telefônicas, mas podendo também incluir contatos via Internet. O fluxo de atendimento pode ser gerenciado por softwares, para maior eficiência no atendimento. O call center é uma das principais formas como as empresas interagem com os seus clientes e gerarem negócios.

Capability Mature Model Integration (CMMI)
É um modelo de referência que contém práticas necessárias à maturidade em disciplinas específicas da Tecnologia da Informação, como engenharia de sistemas, engenharia de software e desenvolvimento de processos. Desenvolvido pelo Software Engineering Institute (SEI), o CMMI é um conjunto de melhores práticas que busca a melhoria dos processos de software nas empresas.

Cash management
É um termo de marketing que se refere a serviços financeiros oferecidos a grandes clientes. Esses serviços incluem automação de clearing houses (instituições que atuam na compensação e liquidação de operações financeiras), transferências eletrônicas, validação de pagamentos, entre outros. 

Ciclo PDCA
PDCA é a sigla para “plan” (planejamento), “do” (execução), “check” (verificação) e “act” (ação). O ciclo PDCA, também conhecido como ciclo de Shewhart e ciclo de Deming, foi introduzido no Japão após a II Guerra Mundial e tem como objetivo tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão empresarial, especialmente nas normas de sistemas de gestão.

Compliance
Significa agir de acordo com uma regra, um pedido ou um comando. Dentre os principais objetivos das normas de compliance estão a prevenção e o combate a fraudes e lavagens de dinheiro, a criação e o monitoramento de manuais e normas internas, controles internos e cultura organizacional.

Contact center
Ver call center.

Control Objectives for Information and related Technology (CobiT)
É um guia que serve de referência para a gestão de TI. Recomendado pela Insformation Systems Audit and Control Foudation (Isaca), inclui um sumário executivo, diretrizes para controle de objetivos, mapas de auditoria e técnicas de gerenciamento, entre outras referências. Especialistas em gestão recomendam o COBIT para otimizar os investimentos em TI.

Customer Premises Equipment (CPE)
É o nome dado a equipamentos terminais, próprios ou alugados, localizados no ambiente do cliente e conectado à rede telefônica. Refere-se, em geral, a aparelhos como telefones, modems DSL ou a cabo, aparelhos PABXs etc.

Customer Relationship Management (CRM)
Gestão de relacionamento com cliente. O termo foi criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Os processos e sistemas de CRM permitem o controle e o conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente por meio do registro e acompanhamento de todas as interações do cliente com a empresa.

Electronic Data Interchange (EDI)
Acrônimo de intercâmbio de dados eletrônico. Conjunto de padrões que controla a transferência de documentos comerciais, como pedidos de compras e faturas, entre computadores de uma mesma empresa ou entre diferentes empresas. Em virtude das particularidades de cada suporte, os dados são traduzidos para um formato EDI mediante um conjunto de regras executadas por um programa tradutor. Em seguida, são enviados para o destinatário, onde é feita nova tradução em sentido inverso, sendo as informações então importadas no sistema do receptor.

Emulação Web
É uma das principais características de um data center. Serviço por meio do qual é possível conectar páginas da web a partir de um dispositivo móvel, como um celular.

Enterprise Resource Planning (ERP)
Sistemas integrados de gestão empresarial. São sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. A integração pode ser funcional (sistemas de finanças, contabilidade, recursos humanos, marketing e vendas etc) ou sistêmica (sistema de processamento de transações, de informações gerenciais, de apoio à decisão etc.). Os ERPs são, em geral, uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios.

Full outsourcing
Terceirização total, pela qual um fornecedor externo realiza a gestão completa da infra-estrutura de seus clientes. É uma modalidade recomendada para as empresas que não querem perder o foco no core business.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
É uma biblioteca de melhores práticas desenvolvida no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), atualmente sob custódia da Office for Government Commerce (OGC), na Inglaterra. Esse conjunto de livros, compostos por disciplinas específicas de gestão de uma organização de TI, busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI.

Infra-estrutura (DWDM & STM)
É a infra-estrutura do Dense Wavelenght Division Multiplexing (DWDM), sistema de transporte de dados de múltiplos comprimentos de onda que são transmitidos por uma única fibra óptica, e do Synchronous Transport Module (STM), o padrão utilizado para essas transmissões em redes ópticas.

ISO 9001:2000
A ISO 9001:2000 é um sistema de gestão da qualidade criado pela Organização Internacional para Padronização (International Organization for Standardization, ISO) com requisitos específicos. Esse documento tem aproximadamente 30 páginas e define, como acréscimo às ISOs anteriores, a necessidade de estabelecer e implementar uma política da qualidade e um manual da qualidade aos processos das empresas.
Ver também: ISO/IEC 17799
Ver também: ISO/IEC 27001

ISO/IEC 17799
É uma norma de segurança da informação revisada em 2005 pela Organização Internacional para Padronização (International Organization for Standardization, ISO) e pela Comissão Eletrotécnica Internacional (International Electrotechnical Commission, IEC). O padrão é um conjunto de recomendações para práticas de gestão em segurança da informação ideal para gestores de TI que querem criar, implementar e manter um sistema. A ISO/IEC 17799 tem como objetivo zelar pela confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.
Ver também: ISO 9001:2000
Ver também: ISO/IEC 27001

ISO/IEC 27001
É um padrão para sistema de gerência da segurança da informação  publicado em outubro de 2005 pelo International Organization for Standardization (ISO) e pelo International Electrotechnical Commision (IEC). Esta norma foi publicada em outubro de 2005 e substituiu a BS 7799-2 para certificação de sistema de gestão de segurança da informação. Seu objetivo é ser usado em conjunto com ISO 17799, que lista objetivos de controle de segurança e recomenda um conjunto de especificações sobre o tema.
Ver também: ISO 9001:2000
Ver também: ISO/IEC 17799

Milhões de Instruções por Segundo (MIPS)
É uma das medidas de desempenho de processadores mais conhecidas. Como cada processador executa uma instrução de modo diferente, e ainda possui instruções diferentes, a medição MIPS pode variar de acordo com o sistema utilizado.

Network-Attached Storage (NAS)
É um dispositivo dedicado ao compartilhamento de arquivos entre diferentes clientes de rede. NAS permite adicionar o armazenamento na rede sem a necessidade de desligar o servidor. O NAS difere do servidor de arquivo tradicional porque prove apenas as funcionalidades de armazenamento e acesso aos dados. Ao contrário do Storage Area Network (SAN), que só realiza o armazenamento, o NAS disponibiliza armazenamento e também lida com os arquivos de sistemas.
Ver também: Storage Area Network (SAN)

Nível 5
Nível máximo de segurança para data center, de acordo com critérios estabelecidos pela EMC2. Indica alto grau de confiabilidade, com disponibilidade garantida de 99,999%, ou seja, continuidade operacional 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Office automation
Automação do escritório. É a realização de tarefas comuns de escritórios - tais como gerenciamento de documentos, envio e recebimento de mensagens por correio eletrônico (e-mail) e arquivamento e recuperação de informações (bancos de dados) - a partir de programas de computador especificamente projetados e desenvolvidos para essa finalidade.

Porta SNA (Systems Network Architecture)
Uma porta pela qual o usuário acessa a SNA, arquitetura proprietária da IBM para interligação de grande número de nós secundários (terminais, impressoras, micros) a um número pequeno de nós principais (mainframes). A arquitetura envolve padrões para estrutura lógica, formatos, protocolos e seqüências operacionais para processamento em rede nos equipamentos IBM.

Porta TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol)
O TCP/IP é um somatório de protocolos de rede usados para a comunicação entre computadores. Todos os protocolos são baseados em pacotes, isto é, todos os dados enviados são divididos em pequenas partes e transmitidos pela rede.

Seis Sigma
Ver Six Sigma.

Service Desk
O termo se popularizou diante dos profissionais de TI desde que o ITIL explodiu como tendência no mercado. O departamento de Service Desk tem como responsabilidade principal o bom funcionamento dos departamentos de TI, fornecendo, para isso, suporte centralizado, gerenciamento de problemas, governança e treinamento de usuários, entre outras atribuições.
Ver também: ITIL

Service Level Agreement (SLA)
Acordo de Nível de Serviço. É a parte de um contrato entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Um SLA pode cobrir itens como qualidade do serviço, critérios de cobrança, provisionamento, processo de atendimento e relatórios fornecidos ao cliente. Deve conter parâmetros objetivos e mensuráveis para o provedor de serviços se comprometer a atender. O não cumprimento do SLA implica em penalidades, estipuladas no contrato, para o provedor do serviço.

Sistemas distribuídos
Os sistemas distribuídos, ou computação distribuída, são uma referência à computação paralela e descentralizada, realizada por dois ou mais computadores conectados por uma rede cujo objetivo é concluir uma tarefa em comum. Os sistemas distribuídos adicionam o poder computacional para processar colaborativamente cada tarefa de forma coerente e transparente, como se um único computador estivesse realizando a tarefa.

Six Sigma
Six Sigma, ou Seis Sigma, é definido como uma metodologia de melhoria do negócio, uma estratégia gerencial de mudanças. Desenvolvida pela primeira vez na Motorola no início dos anos 80, seu principal objetivo é eliminar defeitos e ineficiências em processos, produtos e serviços.

Statement on Audit Standards number70 (SAS 70)
Certificação que atende aos requerimentos de governança em TI da Sarbanes-Oxley – lei americana que busca garantir a criação de mecanismos de auditoria e segurança confiáveis nas empresas.

Storage
Sistema de arquivo, armazenamento. Em TI, storage refere-se às partes do computador, ou equipamentos específicos, que retêm informações por certos períodos de tempo. Há dois níveis básicos de storage: o primário, que é geralmente caracterizado por uma memória de alta velocidade na qual o computador mantém a informação que está sendo mais ativamente usada naquele momento (por exemplo, programas em execução), e o storage secundário, por meio do qual o computador armazena informações que não são necessárias em um determinado momento.
Ver também: Backup.

Storage Area Network (SAN)
É uma rede projetada para agrupar dispositivos de armazenamento de computador. SANs normalmente são construídas para comportar grande tráfego de dados originados de armazenamento. A tecnologia mais comum para SAN é a rede de fibra óptica. Ver também: Network-Attached Storage (NAS)

Tecnologia da Informação (TI)
Integração e gestão de recursos de hardware e software destinados à captura, processamento, armazenamento e comunicação de dados, visando automatizar a produção e a gestão das informações.

VoIP
Voz sobre protocolo de internet, tecnologia que permite realizar ligações utilizando conexão de internet tipo banda larga ao invés de uma linha de telefone.


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